Muriel Charpentier, Directrice Opérationnelle du "e-Center" Carlson Wagonlit France à Belfort.

Parisienne âgée de 35 ans, Muriel Charpentier est arrivée à Belfort à sa demande, afin d’y devenir la Directrice opérationnelle du nouvel « E-Center » ouvert par Carlson Wagonlit France le 4 juillet dernier. Ce plateau de 1600 m² est implanté dans le bâtiment 11 du Technopôle à Belfort. Muriel Charpentier travaille chez Carlson Wagonlit Travel (CWT) depuis 2000. En tant que Directrice opérationnelle du « e-Center », elle s’occupera tout particulièrement des grands comptes clients (Alcatel, Alstom, Cegelec, Peugeot…etc.).

Pouvez-vous pour commencer nous rappeler la nature de l’activité de cet « e-Center », assez différent d’un centre d’appels « classique » ?

Il s’agit d’un plateau d’affaires, qui gère l’organisation des déplacements professionnels. Nous sommes organisés selon les besoins de nos clients : un pôle dédié au support des ventes, un pôle Online et Help Desk, un pôle Réservation et organisation des voyages complexes.
Une différence majeure : le fait que nous ayons dans nos équipes des personnes n’ayant jamais travaillé dans le tourisme, qui ont été recrutées localement et formées par l’AFPA. Nous sommes réellement satisfaits car ces personnes, grâce à leur motivation et leur dynamisme, apprennent très vite et sont totalement impliquées dans notre entreprise.
Une deuxième promotion de 30 personnes est actuellement en formation, ces personnes rejoindront les équipes du e-Center début décembre pour l’arrivée de nouveaux clients.

Comment se sont déroulés ces recrutements ?

Ils se sont bien passés, un travail important, en amont des sélections, a été réalisé par l’ANPE de Belfort. Les personnes recrutées, âgées de 20 à 51 ans, ont toutes bénéficié d’une formation spécifique de quatre mois, dispensée par l’AFPA avec un cahier des charges Carlson Wagonlit : une formation générale à l’outil informatique Amadeus, la tarification, la géographie… etc.
La motivation et le dynamisme des candidats ont joué un rôle essentiel dans le recrutement. Le domaine d’activité de CWT est en effet en grande mutation, en termes de métiers.

A quels nouveaux métiers pensez-vous ?

Sur le e-Center, nous avons des métiers nouveaux comme la gestion des dossiers Online et le support fonctionnel aux utilisateurs ; nous avons également un service clients chargé de l’assistance commerciale. Ce sont des équipes qui n’existaient pas auparavant sur les plateaux Carlson Wagonlit.
Sur le e-Center, chaque équipe a un rôle et des objectifs bien précis.
J’insiste sur le fait que la polyvalence des salariés entre ces différents métiers est parfaitement envisageable à terme. Le but est que tout le monde puisse évoluer et s’épanouir professionnellement.


Quelles sont vos ambitions pour cet e-Center ?

Je travaille en étroite collaboration avec René Brunache, Directeur du e-Center, qui coordonne la partie opérationnelle et le déploiement d’un « On line Fulfilment Center » (OFC), c’est-à-dire un centre de gestion de dossiers réservés via un portail internet.
La stratégie de Carlson Wagonlit France est de créer un OFC par pays.
Les ambitions du e-Center sont : offrir à nos clients un service de qualité mesurable et durable, atteindre un équilibre économique, et créer une structure innovante et confortable pour nos équipes.

Quelques mots peut-être sur votre situation personnelle... Comment la Parisienne que vous êtes, mariée et mère de deux enfants, s’est-elle adaptée au Territoire de Belfort ?

Il n’y a quasiment que du positif ! En tout, nous sommes une dizaine de collaborateurs à avoir quitté Paris de façon définitive pour nous installer ici – et tout le monde apprécie la qualité de vie locale. Nous sommes moins stressés et gagnons du temps : plus de perte de temps dans les transports ! Au niveau du logement aussi nous sommes ravis.
Personnellement, mon installation à Belfort s’est déroulée au mieux, mes enfants ont intégré nouvelles crèche et école en septembre et tout se passe très bien. J’habite un plein centre de Belfort et apprécie tous les efforts faits pour embellir la ville. Je pense avoir beaucoup de chance de pouvoir conjuguer une qualité de vie et une vie professionnelle enrichissante, en ayant participé à la création de ce projet d’entreprise passionnant. Le seul bémol est le temps de transport entre Belfort et Paris, vivement le TGV !

Un mot de conclusion ?
J’ai découvert cette région en arrivant et je trouve que Belfort souffre d’une image erronée en région parisienne. Cette ville fait beaucoup pour changer cette image et offrir une qualité de vie agréable. Lors de la présentation du projet eCenter Belfort à Paris en février dernier, une image séduisante du département nous a été donnée, nous ne sommes pas déçus !!!